Im Zug unterwegs

Geschichten vom Bahnfahren

Kundenservice? Kundenservice!

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Vor ein paar Wochen erhielt ich den Aufruf von Walter Benedikt zur Teilnahme an der Blogparade im 3C Blog. Diese hat sich dem Thema “Kundenservice” verschrieben und dazu habe ich im Hinblick auf die Bahn auch etwas zu sagen:

Past:

In der Vergangenheit blieb mir einzig die Webseite der Bahn und deren kostenintensive Servicenummer, um Auskünfte zu erhalten. Natürlich hätte ich auch in die Reisezentren gehen können, aber lange Schlangen haben mich immer davon abgehalten. So frequentierte ich häufig die Service Points der Bahn, die sich aber nur auf den großen Bahnhöfen finden. Aber auch dort wartete man meistens bis zu 15 Minuten – wenig hilfreich, wenn man eine Alternative zu einem verspäteten oder ausgefallenen Zug suchte. Von der Zeit, als es noch auf fast jedem Bahnhof Ticketschalter gab, will ich gar nicht sprechen, denn sonst verfalle ich in einen Nostalgierausch.

Present:
Der Smartphonehype, den wir derzeit erleben, führt dazu, dass viele Unternehmen unter Druck geraten und ihren Serviceanspruch verbessern müssen, da nun zahlreiche Kunden die Möglichkeit nutzen, ihre Ansprechpartner im Netz ausfindig zu machen und um Auskunft zu bitten. Die Reaktionszeit via E-Mail jedoch oftmals zu langsam, was sich insbesondere an meinem Beispiel zeigt, wenn man in der Kürze der Zeit einen Alternativzug sucht. Glücklicherweise hat sich die Bahn dazu entschlossen, Social Komponenten einzuführen. Eine Menge Arbeit für die Verantwortlichen, aber letztendlich die perfekte Art, um mit dem Reisenden zu kommunizieren. Das Statement von Daniel Backhaus zum damaligen Start des Twitterkanals kann ich jedem Interessierten nur wärmstens empfehlen. Die Servicekanäle der Bahn bieten mir nun fast unendliche Möglichkeiten, als Vielfahrer schnelle und kompetente Antworten zu erhalten. Das letzte Mal habe ich mich so gut beraten gefühlt, als die Telekom mit Telekom Hilft an den Start ging.
Im Zug fällt auf, dass die Bahn anscheinend ihre Mitarbeiter im Bereich Service umfassend zu schulen scheint, denn die Zugbegleiter sind spürbar freundlicher und hilfsbereiter geworden. Was mich aber ärgert, ist, dass die Bahn immer mehr Serviceleistungen – wie den Gepäckservice, die Sitzplatzreservierung und den Restaurantservice – verteuert, ohne dass zugleich auch Verbesserungen erkennbar wären.
Future:

Tja …, wie wünsche ich mir die Zukunft? Ich fände es gut, wenn der Service kostenlos bliebe und zudem weiter ausgebaut würde. Optimal geschulte Mitarbeiter, die durch eine hohe Identifikation mit dem Unternehmen den Servicegedanken überzeugend mitgestalten, wären sicherlich die Spitze des Wünschenswerten. Eine Entdeckung der Servicekanäle für Vertriebsbelange, wie es spitzfindigen Vertriebsstrategen in den Sinn kommen könnte, wäre jedoch ganz sicher nicht im Interesse der Bahnkunden. Deren intensivere Einbeziehung in die Gestaltung der Kundenservicestrategien könnte zudem dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Idealfall hätte dies dann sogar eine Steigerung des Vertriebsabsatzes zur Folge.
Zum Abschluss möchte ich noch einmal an meinen Interviewbeitrag zum Start des Facebook-Kanals der Bahn erinnern. Denn ich finde, dass alle Beiträge dort lesenswert sind!

One Comment

  1. Lieber Sascha,

    wir haben es geschafft! Das E-Book zur Blogparade ist fertig. Ich möchte mich noch einmal im Namen des gesamten 3C-Teams bei Dir für Deine Teilnahme bedanken. Du findest weitere Informationen zu dem E-Book in unserem Blog unter http://www.3c-blog.de/e-book-zur-blogparade-wo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice

    Liebe Grüße
    Christine

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